الإسناد والمتابعة

الإسناد

يسند العميل القادم من أي قناة مرتبطة إلى مندوب تلقائيًا، والغاية هي السرعة: ففي سوق تعلن فيه عدة مكاتب عن الكمبوند نفسه، أول ردّ هو الذي يحصل على المعاينة غالبًا، والعميل الذي ينتظر من يوزّعه يدويًا عميل يفتر.

أما العملاء الذين يصلون ببيانات ناقصة فيبقون في قائمة غير مسندة ليوزّعهم المدير. راجع هذه القائمة يوميًا؛ فهي أكثر موضع يتراكم فيه العملاء في صمت.

المتابعة

ينبغي أن تكون على كل عميل خطوة تالية واحدة بموعد محدد، وعادتان تجعلان هذا يعمل:

اكتب خطوة، لا حالة. كلمة «متابعة» لا تقول لمن يأتي بعدك شيئًا، أما «أرسل نظام السداد واتصل يوم الخميس» فتقول له من أين يكمل بالضبط.

دع التنبيه يتذكّر عنك. يصل التنبيه إلى المندوب الذي يحمل اسمه سجل العميل، وهذا هو الجزء الذي يصمد في الأسبوع المزدحم، وهو الوقت الذي يكون فيه المسار أغلى ما يكون.

سجل النشاطات

تكتب المكالمات والملاحظات والاجتماعات ورسائل واتساب وتغييرات الحالة كلها في سجل نشاطات العميل. ويستحق السجل قراءة قبل أي مكالمة مع مشترٍ، وهو ما يجعل تسليم العميل ممكنًا دون تحقيق.

ما يراقبه المدير أسبوعيًا

• القائمة غير المسندة: هل تفرغ أولًا بأول؟
• الخطوات المتأخرة لدى كل مندوب: أعد التوزيع قبل أن يفتر العملاء لا بعده.
• حركة الحالات: العميل الذي يبقى في حالة واحدة مدة طويلة إما ميت وإما مهمل، ولكل حالة منهما ردّ فعل مختلف.